Cinzia e il diluvio digitale

Gianluca Mazza Gestione Digitale 15 Ottobre 2018 Leave a reply

Non so se ve ne siete accorti. ma a quanto pare il mondo sta per affrontare un diluvio digitale. Ogni giorno le notizie su eventi naturali disastrosi e eccezionali si incrociano con quelle di aziende che affondano sotto il peso della loro pesante arretratezza. Il mondo sta cambiando ed il diluvio è in arrivo. Solo le aziende mutanti, quelle con le branchie non troveranno difficoltà anzi staranno bene nel nuovo mondo acquatico (per prendere a prestito un’immagine di Baricco). Altre sopravviveranno grazie all’Arca, ma saranno dei naufraghi che cercano di sopravvivere nel nuovo mondo.

E così si moltiplicano gli appelli, a volte preoccupati a volte minacciosi. a far presto, investire, cambiare, innovare.

Quelli che ci avvisano costituiscono un interessante e curioso inventario di umanità e professione. Dai “Senior Digital Analyst” delle grandi società mondiali di consulenza ai tanti “digital-boyscout” che operano nelle periferie delle città il digital divide. E di conseguenza i punti di vista sull’argomento sono i più disparati.Per esempio, ci sono:

  • Quelli che bisogna introdurre i robot in azienda”
  • Quelli che “l’unica carta da tenere è quella igienica”
  • Quelli che propongono un trattamento antirughe per il tuo sito web
  • Quelli che hanno la testa sempre nel cloud
  • Quelli che “meglio tenere i dati al sicuro sotto un server”
  • Quelli che danno un portatile a tutti i dipendenti così lavorano anche a casa
  • Quelli che tengono gli impiegati a casa e fanno l’azienda light
  • Quelli che “ti serve l’IoT sull’ERP con una buona ADV”
  • Quelli che ti vendono gli hard disk perché ci hanno i figli da mantenere, oh yeah!
  • Quelli che hanno cominciato a lavorare da piccoli, non hanno ancora finito… e non sanno… che cavolo fanno, oh yeah nobody else!

Quelli lì…Scusate… mi son fatto prendere un po’ la mano (grazie comunque a Beppe Viola per il testo originale).

Tornando a noi, io faccio parte di Quelli che la differenza la fanno sempre le persone”.  È questo il nocciolo della questione, il cuore della faccenda, il baricentro della torre di Pisa. Perché, per quanto intelligenti e sofisticate, le tecnologie digitali sono strumenti in mano a delle persone e i risultati dipenderanno da come saranno usati.

E come sono usati è solo in parte una questione di competenze.

Faccio un esempio concreto.

La storia di Cinzia

Cinzia, impiegata che si occupa degli ordini clienti e delle bolle. Passa il tempo a districarsi tra mezzi ordini inviati via mail, clienti che ordinano al telefono, fax che arrivano e perfino qualche ordine via Whatsapp.

Tenace e determinata non molla e riesce ad inserire gli ordini nel gestionale aziendale (codifica codici articoli inesistenti, crea nuove destinazioni cliente, e compila anche qualche campo in più inutile per lei, ma obbligatorio per l’applicativo software, accidenti a lui).

Vede il traguardo ed ecco che arriva qualche richiesta di aggiunta e modifica. Occhi al cielo sbuffi (talvolta scappa una parolaccia) e di nuovo al lavoro. Perché lei è tosta, non molla.

Ma ecco che cominciano ad arrivare domande dal magazzino:

“Questo articolo manca cosa facciamo?”

“Di quest’altro ne abbiamo solo tre pezzi chiudiamo così o senti il cliente?”

“Ma intendi 10 pezzi o 10 confezioni da 4 pezzi?”

La nostra Cinzia con serena fermezza (perché se non argini poi questi del magazzino si allargano troppo…) risponde a tutte le domande del magazzino. Poi si alza, prende un caffè (macchiato e zuccherato) e si prepara alla prova finale: la generazione delle bolle di vendita.

Già perché in teoria “si generano automaticamente” ma, in realtà, la bolla di vendita è come il filtro di un depuratore di acque reflue.Tutto lo “sporco” viene fermato lì.

Appena terminata la meticolosa opera di depurazione e pulizia, non senza un certo ché di soddisfazione per aver ancora una volta salvato l’azienda, Cinzia ha ancora una cosa da fare prima di spegnere il video e chiudere nel cassetto la pinzatrice e le forbici.

Deve aggiornare il foglio Excel per il suo responsabile con numero di ordine, numero di ddt e i prodotti non evasi ed inviarglielo per mail.

Non sa bene perché deve farlo visto che sono dati già presenti nel sistema gestionale, ma sembra che non si possano stampare organizzati proprio così.

Se chiediamo in giro scopriamo che:

  • Il fornitore del gestionale aziendale dice che viene utilizzato solo il 20% elle funzionalità che ci sono e che si potrebbe fare molto di più.
  • Il responsabile pensa che ci si disperde in tante attività e che il tempo viene usato male e che si potrebbe fare molto di più.
  • Per i commerciali c’è troppa confusione e incertezza e i clienti sono seguiti poco.
  • Si potrebbe fare molto di più.
  • Il magazzino lamenta che ordini poco chiari e continue modifiche causano errori e lentezze.
  • Si potrebbe fare molto di più.

In mezzo c’è Cinzia.

Pensate che la causa siano le sue competenze digitali?

In parte può darsi, ma lo sapremo solo dopo che avremo:

  • Realizzato l’importazione automatica degli ordini clienti nel gestionale aziendale
  • Creato un sistema di caricamento e gestione del listino clienti
  • Definito e comunicato a clienti e venditori le regole di gestione degli ordini
  • Dato ai magazzinieri un terminale per il picking informatizzato
  • Aggiornato e completato l’anagrafica cliente e prodotto
  • Messo sotto controllo le giacenze di magazzino
  • Realizzato per Cinzia stampe e viste di controllo del processo di evasione
  • Creato nel gestionale il report che serve al responsabile di Cinzia
  • Definito la procedura di evasione ordine e le relative regole
  • Definito ruolo e compiti di Cinzia, del magazzino e dei venditori

(e ognuno di voi di sicuro aggiungerebbe qualche altro punto…).

Cosa deve fare Cinzia?

Strumenti,dati e persone: non possiamo trascurare nessuno di questi tre fattori.

Il processo è il modo in cui riusciamo a trasportare tutti e tre questi fattori dall’altra parte del fiume.Come nel famoso rompicapo della capra,del lupo e del cavolo.

Sistemiamo il processo operativo, facciamo in modo che gli strumenti digitali funzionino in modo integrato (secondo i processi che abbiamo definito e elaborando dati completi, affidabili e aggiornati) e solo allora possiamo chiedere a Cinzia di investire nelle proprie competenze digitali e aiutarla a farlo.

Già, ma a quel punto cosa dovrà sapere e saper fare Cinzia?

Con una digitalizzazione così spinta siamo sicuri che serva investire anche in competenze? Non basta una figura persino meno competente di Cinzia?Al resto tanto ci pensa il sistema digitale.

Qui casca l’asino.

E’ proprio ora, e non prima, che dobbiamo investire nelle competenze digitali di Cinzia.Quello che dobbiamo concordare (coinvolgimento e motivazione sono fondamentali) con lei è che impari ad utilizzare gli strumenti digitali per fare in modo nuovo ciò che già sa fare.

Saper fare le cose in modo nuovo, implica un passaggio per nulla banale e richiede di tirar fuori abilità e conoscenze non utilizzate (o utilizzate solo in parte) prima.

Per esempio, Cinzia dovrà:

  • Tracciare, cioè registrare su un programma software,i vari contatti con i clienti: ordini, richieste di informazioni o di supporto, lamentele o complimenti e così via, costruendo così una storia della relazione con i clienti.
  • Dialogare attraverso mail e social network richiede specifiche competenze: saper leggere e comprendere ciò che comunica il cliente e saper comunicare in modo soddisfacente con cliente.Tutti noi sappiamo quanto ambigue e spesso dannose possano essere certe espressioni o il fatto che siano scritte in maiuscolo o in grassetto.Bisogna saper interpretare e sapersi esprimere nel modo giusto.
  • Leggere e comprendere un pannello di cruscotto digitale per controllare il processo di evasione e intercettare le criticità in base ad indicatori e allarmi
  • Fare analisi di dati, attraverso report ma anche “business intelligence” per verificare l’andamento dell’attività (tempi evasione, % di errori, resi, eccetera) e risultati rispetto agli obiettivi
  • Scrivere, impaginare, confezionare e magari proteggere documenti con vari contenuti (testo, immagini, link, tabelle di dati, grafici) da inviare.
  • Utilizzare i social network per comunicare con clienti o consumatori
  • Importare ed esportare nel gestionale aziendale file Excel, come per esempio un listino prezzi, o delle anagrafiche.
  • Utilizzare applicazioni web e App per condividere attività e documentazione con un team di colleghi
  • Analizzare i problemi che emergono, ricercarne le cause e trovare delle soluzioni
  • Gestire un eventuale conflitto su un ordine da evadere, tra clienti e commerciali da un lato e magazzino e logistica dall’altro

Un bel percorso di crescita, no?

Leggendo con attenzione l’elenco, si nota che solo in parte si tratta di competenze informatiche e che sono richieste anche tutta un’altra serie di competenze, le cosiddette “competenze trasversali” che sono estremamente necessarie per poter lavorare in modo digitale (si usa anche il termine “soft skills”).

Stiamo chiedendo a Cinzia di crescere, investire su sé stessa, esprimere il meglio di sé, facendo quello che nessuna macchina o algoritmo ancora riesce a fare.Stiamo dicendo a Cinzia che abbiamo fiducia in lei e che abbiamo cambiato e innovato,proprio perché vogliamo che sia lei a fare la differenza.

Abbiamo creato le condizioni perché Cinzia sviluppasse due branchie. E se abbiamo fatto la stessa cosa anche con le altre persone che lavorano in azienda … beh che venga pure il diluvio digitale.Noi, e Cinzia, siamo pronti ad abitare il nuovo mondo.


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